- 企业危机管理策略
  - 确认危机
    - 危机属性及危害程度
    - 危机起因及影响范围
    - 涉及公众对象及社会影响
    - 判定危机发展方向
  - 控制危机
    - 成立危机处理小组
    - 启动危机处理方案
    - 制定沟通方案
      - 媒介沟通
      - 社区沟通
      - 政府公众沟通
  - 媒介策略
    - 坦诚相见
    - 处理速度快
    - 降低关注度
    - 善用新媒体
- 农夫山泉案例分析
  - 公司背景
    - 成立于1996年
    - 隶属养生堂公司
    - 主要产品涵盖矿泉水、果汁饮料、茶饮料等
  - 危机事件回顾
    - 标准门事件
      - 质量问题曝光
      - 浙江地标争议
      - 华润怡宝介入
      - 京华时报报道
    - 法律诉讼与市场反应
      - 起诉京华时报索赔6000万
      - 销量下滑趋势
  - 媒体应对失策分析
    - 未把握媒体关注焦点
      - 忽视消费者核心疑问
      - 强调竞争对手攻击
    - 反应速度慢
      - 媒体介入阶段未及时回应
      - 媒体爆发阶段采取对抗态度
    - 未能降低关注度
      - 强势态度导致事件升温
      - 忽视产品质量敏感性
    - 新媒体利用不足
      - 忽略意见领袖作用
      - 未组织第三方考察与传播
  - 总结与启示
    - 危机公关四策略
      - 态度坦诚
      - 行动迅速
      - 处事低调
      - 学会创新媒体
- 苹果的危机公关处理
  - 官方微博致歉信缺失
    - 苹果未及时回应
    - 对央视质疑仅部分回应
  - 后续媒体压力下的行动
    - 央视与人民日报等集中报道
    - CEO出面发布道歉信
    - 承诺改善售后政策
      - iPhone4和iPhone4S售后调整
      - 加大中国市场的监管力度
  - 危机事件阶段性结束
- 危机公关媒介策略思考
  - 理论应用分析
    - 苹果案例中的策略运用
  - 课后问题探讨
    - 危机公关理论的实际体现