作为酒店的服务员，接待客人是职责所在。当客人对酒店的服务或者某些细节不太满意的时候，如果极力狡辩只会使事情变得更糟糕，甚至会遭到客人投诉，适时地说一些客套话来缓和气氛，给客人一些必要的折扣或者补偿，真诚地向客人致歉，酌情赠送鲜花、果品等并尽快解决问题才能够使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。也使投诉得到真正圆满的解决。 酒店管理英语是高职高专酒店管理专业学生的必修课。本课通过选取与酒店管理有关的题材，模拟小情景，让学生想象成这是自己工作后面临的问题，教师和学生彼此间进行对话，增强学生英语学习的兴趣。另外，教师也总结了一些酒店交际方面经常用到的语言，让学生背诵掌握，方便日后熟练地运用到工作环境中去。教师也介绍了一些西方国家常用的社交礼仪，一方面可以提高学生学习英语的兴趣，另一方面也开阔了学生的眼界。最后教师通过布置一些小任务，让学生课后可以结伴自由练习，这样学生在日常生活中就可以不断提高自己的口语水平，在未来的职场也能够游刃有余。