本节微课是为了让学生掌握客户投诉的概念，了解客户产生投诉的原因的知识目标；能够正确认识客户投诉，掌握客户投诉处理的方法和技巧的能力目标；以及引导学生树立客户服务的意识，能够运用客户服务方法和技巧为客户解决问题的素质目标。培养学生客户服务意识和树立正确价值观，引导学生将理论知识有效应用到商业运营过程中，提升学生的职业素养，强化社会责任感。 客户投诉处理是客户服务与管理课程中的核心内容，所以本节微课从咖啡中填加了服务，升级为客户体验的案例导入客户服务的重要性，通过“100-1=0；100-0=100”的案例进一步强调企业要重视客户投诉。通过真实的商业统计数据：使同学们切身感受企业及时有效处理客户投诉对于赢得客户忠诚和企业美誉的重要性，导出新的知识点：客户投诉的概念与正确认识客户投诉。通过企业从客户投诉中获得新产品创新研发灵感的案例，使学生能够深刻理解本节课的新知识点，并从中获得启示。通过分析客户投诉心理、认识客户投诉冰山现象等内容，讲授客户投诉产生的原因、处理客户投诉的原则与步骤等相关知识点，并且进行深入的分析。将理论知识与实践应用有效结合，有意识培养学生正确处理客户投诉的职业素养和实践技巧。 本节微课通过生动鲜活的视频和动画画面，采用启发式教学、案例教学方法、情境式教学方法进行知识点的讲授，有助于学生对知识点的理解和运用，培养学生的经济学思维，激发学生的学习兴趣。知识点讲授过程中融入正确价值理念，引导学生树立客户服务意识、强化社会责任感，培养学生的职业素养。