- 个性化服务
  - 标准化服务是基础
    - 现代酒店的基本要求
    - 满足顾客共性需求
  - 以顾客需求为中心
    - 强调顾客个性特点
    - 强调特殊需求
  - 主动意识与特色服务
    - 灵活不死板
    - 提供有特色的服务
  - 超越顾客期望值
    - 达到或超出期望
    - 形成满意体验感受
- 细节服务
  - 酒店对客服务中的琐碎细节
    - 餐饮服务中细心的蛊蝶撤换
    - 客人退房时认真的房间检查
  - 从身边小事做起
- 针对性服务
  - 以顾客需求为出发点
    - 不一定是高档服务
    - 需要强烈的服务意识
  - 实例分析
    - 客房送餐未考虑客人不吃糖的需求
    - 触动痛楚引发不满
- 情感服务
  - 人情味服务
    - 员工与顾客的情感沟通
    - 发自内心提供真诚服务
  - 实例说明
    - 生病客人需要喝中药
    - 客房服务员联系餐饮部解决问题
- 身体语言的重要性
  - 忙碌客人场景
    - 微笑、鞠躬等身体语言表达问候
    - 尊重客人不打扰工作与生活
- 总结
  - 在标准化服务基础上开展个性化服务